Dans toute organisation, les conflits sont inévitables. Différences de points de vue, objectifs contradictoires, tensions relationnelles… la vie d’équipe génère parfois des frictions. Mais un conflit ne naît jamais du jour au lendemain : il se construit par étapes, et plus il avance, plus il devient difficile à résoudre.
C’est précisément ce que met en lumière l’échelle de Glasl, élaborée par le médiateur et chercheur autrichien Friedrich Glasl. Cet outil décrit 9 niveaux d’escalade d’un conflit, regroupés en trois grandes phases.
Phase 1 : Gagnant – Gagnant
Dans ces premières étapes, le conflit reste maîtrisable et la solution peut encore profiter aux deux parties.
Durcissement
Un désaccord apparaît. Les positions se cristallisent, mais le dialogue est encore possible.
Exemple : Deux collègues ne sont pas d’accord sur une méthode de travail.
Débat
Les arguments deviennent plus fermes. Chaque partie veut convaincre l’autre.
Exemple : En réunion, chacun campe sur ses positions et cherche à avoir raison.
Actions
La communication se tend. On passe à des attitudes indirectes (mails secs, évitement).
Exemple : Un manager évite un collaborateur au lieu de clarifier la situation.
Phase 2 : Gagnant – Perdant
À ce stade, les parties ne cherchent plus à collaborer mais à prendre le dessus.
Formation de coalitions
On cherche des alliés pour conforter sa position.
Exemple : Des collègues commencent à « choisir leur camp ».
Perte de face
Les attaques deviennent personnelles, l’autre est discrédité.
Exemple : « Tu n’es pas compétent », « Tu ralentis l’équipe ».
Menaces stratégiques
On brandit des sanctions, des ultimatums.
Exemple : « Si tu ne fais pas comme je dis, je vais en parler à la direction. »
Phase 3 : Perdant – Perdant
Le conflit prend une tournure destructrice : l’objectif n’est plus de résoudre, mais de nuire.
Destruction limitée
On cherche à faire mal à l’autre, même si cela a un coût pour soi.
Exemple : Retarder volontairement un projet qui impacte toute l’équipe.
Attaques dévastatrices
L’autre doit perdre, peu importe les conséquences.
Exemple : Rumeurs, dénonciations, sabotage.
Ensemble dans l’abîme
La destruction mutuelle devient inévitable.
Exemple : Une équipe implose, des collaborateurs quittent l’entreprise, le climat est durablement abîmé.
À ce stade, le conflit n’est plus gérable par les parties. Il nécessite un accompagnement professionnel externe, parfois même une séparation des collaborateurs.
Ce que l’échelle de Glasl apporte aux managers
- Reconnaître les signaux faibles pour agir dès les premières étapes.
- Adapter sa réponse : feedback, médiation, intervention d’une personne de confiance.
- Préserver la performance collective en évitant que des tensions ne dégénèrent.
En pratique
En tant que coach et personne de confiance en entreprise, j’accompagne les organisations pour intégrer ces outils, développer une culture du dialogue et remettre de la confiance là où il y avait de la tension.